Тренинг-бутик


CRM-проект

Компания

Газпромнефть Марин Бункер

Руководитель проекта Светлана Баронене
Клиент-менеджер Дмитрий Давыдов

26-27 июля 2013 в г. Констанца (Румыния) прошла выездная стратегическая сессия руководителей ГАЗПРОМ НЕФТЬ МАРИН БУНКЕР. Один из блоков двухдневной сессии — «Управление ценностью клиента» — провел Тренинг-Бутик.

Тренинг-Бутик, CRM-проект

Ключевая задача сессии: сформировать единое корпоративное понимание CRM-проекта и сформулировать некоторые уточненные параметры для разработки и внедрения системы.

Почему для компании стала актуальна тема клиенториентированного сервиса?

Рынок бунеровок  высоко конкурентный, решения на нем принимаются оперативно и, исходя из конкретной ситуации. Работая на нем, необходимо находить быстрые неожиданные решения.

Поиск решения обозначился в современных форматах CRM

Для определения направления работы CRM-проекта и выбора «хозяина процесса» была проведена фасилитационная сессия. Такой жанр работы был выбран неслучайно: широкое региональное и международное представительство компании требовало согласования единого видения роли CRM в действующей бизнесе-реальности (поэтому участников сессии было больше 40 человек)

Тренинг-Бутик, CRM-проект

Второй день работы был посвящен детализации процесса: работали те, на кого возложена основная функция по описанию полного цикла процесса обслуживания клиента — трейдеры (во главе с начальником управления реализации), и те, кому предстоит создавать единую базу данных (начальник управления информационных технологий, автоматизации и телекоммуникаций). Работа проходила в постмодернистском жанре: проектная сессия с элементами тренинга и ролевых игр.

Тренинг-Бутик, CRM-проект

В результате был разработан дизайн-концепт процессной схемы обслуживания клиента с проявлением рисков и решений на этапах. Трейдеры включились в «обживание» новых ролевых позиций контактного персонала и проверили свои «репертуарные способности».

К сессии были подготовлены специальные рабочие кейсы по работе с клиентом, которые составили трейдеры на основе своего опыта и реальных прецедентов.

Рабочие материалы, сформированные в ходе работы и оснащенные экспертными комментариями и рекомендациями, переданы в компанию для дальнейшей работы. Потому что на современном рынке нужно работать максимально технологично, чтобы освободить время на коммуникацию с клиентом и тем создать не только добавленную стоимость, но и добавленную ценность.

Тренинг-Бутик, CRM-проект